Entre lo físico y lo digital, el término figital designa una estrategia de marketing que consiste en combinar lo mejor de ambos mundos para reinventar la experiencia del cliente. ¿Ya le sacas provecho? Un minorista que apuesta por lo figital utiliza las herramientas digitales para impulsar sus puntos de venta físicos. Si utilizas el servicio click & collect, ya tienes un pie en lo figital. Y ese es solo el principio, porque, en la era de la crisis sanitaria, esta estrategia se vuelve imprescindible.
SUMARIO
1. ¿Por qué decantarse por lo figital?
Hace cincuenta años, cuando un consumidor necesitaba algo iba a la tienda más cercana y ahí terminaba su experiencia de cliente. Con el paso del tiempo y con la llegada de la revolución digital, la experiencia del cliente actual ha cambiado mucho: el consumidor ve un producto por Internet, compara precios en línea, va a una tienda a mirar, tocar y olerlo todo mientras estudia las opiniones de otros consumidores en su smartphone. Solo después de haber hecho todo eso se decide a comprar.
Por lo tanto, responder a las necesidades de los consumidores actuales es un reto para cualquier minorista. Si el cliente no recibe información sobre tus productos, no llegará a tu tienda. Si no encuentra información sobre la tienda o si tu sitio web no le gusta, tampoco. Si el producto es más barato por Internet, todavía menos, y si la experiencia de cliente en tienda no está a la altura, es posible que se dé la vuelta y no vuelva nunca más, o incluso que la reputación de tu empresa se vea dañada si comparte sus impresiones con otros consumidores.
Ahí es donde entra en juego lo figital, un elemento clave de la omnicanalidad que consiste en ofrecer una experiencia fluida y unificada entre los distintos canales. Ya hablemos de soluciones logísticas a nivel interno, de servicios prácticos en línea o de herramientas interesantes en el punto de venta, el mundo digital permite determinar de forma precisa las necesidades de los consumidores para atraerlos a tu tienda.
¿Un ejemplo? Volvamos al click & collect: al dar a tus clientes la posibilidad de comprar en línea y después recoger su compra en tienda, les brindas una solución digital que les facilita la vida y les incita a desplazarse hasta el punto de venta físico… donde puedes ofrecerles otros productos, servicios, trato humano y asesoramiento. Lo figital es una caja de herramientas renovada que pretende ofrecer a tus clientes exactamente lo que esperan de ti, no de la competencia. Y lo hace combinando las ventajas del comercio electrónico con las del comercio físico minorista, lo que significa que hay poco que perder y mucho que ganar.
2. La experiencia de cliente en el mundo figital
Una vez hemos comprendido el principio básico, vamos a profundizar un poco. Lo figital consiste en combinar experiencia en línea y experiencia física en cada etapa del recorrido de los clientes para atraerlos con un único objetivo: mejorar su satisfacción y, por lo tanto, su fidelidad. Cuanto más contento esté el cliente, más fiel será a la empresa y mejor será la reputación de esta. Una estrategia figital exitosa aporta a los clientes una mayor comodidad y, si la empresa gana, es porque ellos ganan.
¿El reto? Elegir la palanca adecuada, etapa a etapa, ya que existen múltiples herramientas y su eficacia depende de los hábitos de los clientes, de los productos o servicios que ofrezca tu empresa, del tamaño o de la forma de organización de tu negocio.
La relación con el cliente
Como bien sabes, el mundo digital es indispensable hoy en día para crear y mantener el vínculo entre tu comercio y tus clientes. Por un lado, instrumentos como redes sociales, comparadores de precios, enlaces de afiliación, newsletters o Google Ads y otros tipos de publicidad digital permiten llegar a los consumidores. Por otro, una oferta coherente y servicios personalizados permiten atraerlos a la tienda física. Y todo ello no resulta tan complicado cuando un buen gestor de feeds te facilita el trabajo 😉.
La atención en tienda
Es la fortaleza principal del punto de venta físico y el motivo por el que no va a desaparecer en un futuro próximo: gran parte de los clientes acuden a las tiendas físicas por la conexión humana. ¿Tu objetivo? Fomentar que vengan y potenciar su sentimiento de pertenencia con una comunicación clara, informaciones fácilmente accesibles sobre los horarios de apertura, las horas de mayor y menor afluencia, las ofertas especiales en tienda, las soluciones de aparcamiento o de transporte… o incluso, para los más innovadores, con geofences o perímetros virtuales que detecten las entradas y salidas de los clientes y activen el envío de mensajes o notificaciones.
El asesoramiento y la información
¿Tus clientes consultan sus smartphones para encontrar información estando dentro de la tienda? Facilítales la vida con tabletas o pantallas que les proporcionen demostraciones, la composición o el uso de los productos, aplicaciones de realidad aumentada para visualizar el resultado… Añade concursos o la posibilidad de hacerse una foto y compartirla y, de paso, podrás obtener sus datos o mandarles comunicaciones gratuitas. En cuanto a los vendedores equipados con terminales digitales, pueden verificar en cuestión de segundos la disponibilidad de un producto, su modo de empleo o la fecha en la que volverá a estar en stock.
El proceso de realización de pedidos
Son las aplicaciones más conocidas de lo figital debido a la crisis sanitaria: el click & collect para realizar un pedido en línea y recogerlo en tienda, la reserva electrónica para reservar en línea pero comprar en tienda, el back to store para concertar una visita al punto de venta y evitar aglomeraciones… Adapta la solución a tu comercio y a las expectativas de tus clientes, comunícate en línea y optimiza la logística para un funcionamiento óptimo en el punto de venta, y así entrarás de lleno en el mundo figital.
El tiempo de espera en caja
Para evitar colas y aglomeraciones, los pagos electrónicos se han vuelto indispensables.
¿Quieres ir todavía más lejos? Las cajas autoservicio permiten al cliente escanear él mismo sus productos, el pago automático escanea el contenido de la cesta de la compra gracias a los terminales colocados a la salida, el queue busting manda a los vendedores hasta los clientes que están en la cola para escanear sus productos o incluso cobrarles a través de terminales portátiles cuando hay mucha afluencia.
NUESTRO CONSEJO
No se trata de acumular soluciones a ciegas, ya que no todas las herramientas son pertinentes para cualquier punto de venta. Reflexiona, por un lado, sobre la experiencia de tus clientes para responder a sus necesidades, y, por otro, sobre los puntos diferenciadores de tu comercio para sacarles provecho.
A continuación, busca las soluciones más adecuadas, teniendo en cuenta el impacto logístico de su implementación.
Lo figital debe simplificar tu día a día y el de tus clientes, en ningún caso complicarlo inútilmente.
3. Comercios físicos minoristas + herramientas figitales = rendimiento y fluidez en la experiencia de cliente
Eso es lo bueno de una experiencia de cliente mejorada: beneficia tanto al consumidor como al comercio minorista. No decimos que resulte sencillo elaborar un plan o ponerlo en marcha, aunque existan múltiples soluciones que pueden ayudar; solo decimos que una estrategia figital bien planteada es un círculo virtuoso. Los consumidores satisfechos vuelven a la tienda, pero también comparten su experiencia. Así consigues unos clientes fidelizados que consolidan o mejoran la reputación de tu comercio.
Como guinda del pastel, las herramientas digitales son perfectas para la gestión de existencias y la optimización de la logística, el ahorro de tiempo y la fluidez de los procesos. Si se utilizan bien, proporcionan mayor visibilidad y trazabilidad, que son al mismo tiempo una ventaja en términos de rendimiento y una herramienta de comunicación con los consumidores que buscan transparencia. Como hemos dicho, es un círculo virtuoso, y además te facilita la vida.
¿Necesitas pruebas? En el 2019, el 74 % de los compradores en línea ya habían probado el click & collect en tienda física. De ellos, el 52 % compraron algún otro producto al ir a recoger su pedido, y esta cifra aumenta hasta el 61 % con la reserva electrónica¹. Son cifras anteriores a la COVID-19, es cierto, pero viendo la evolución de las ventas en línea para el comercio minorista en el 2020² no parece que esta tendencia vaya a invertirse por el momento.
4. La clave de lo figital: una estrategia personalizada
Ya que vas a unir dos mundos distintos, mejor buscar una unión duradera. ¿En pocas palabras? Para funcionar, cualquier estrategia figital debe ser personalizada y estar pensada hasta el más mínimo detalle en función de las características específicas del comercio y de tus clientes. Sí a la omnicanalidad, siempre que podamos controlarla. Olvídate del geofencing en un pequeño comercio: el click & collect o el back to store son más adecuados en tu caso. Si, como minorista, deseas atraer a clientes a tu tienda en lugar de vender en otros puntos, decántate por canales de compra por Internet como comparadores de precios, redes de afiliación, redes sociales o anuncios publicitarios antes que por marketplaces. Y, en cualquier caso, elige soluciones que te permitan mantener el control sobre tus herramientas para poder reaccionar rápidamente, sin encontrarte solo frente a la pantalla en caso de que haya un problema. Sí, como BeezUP, ¡correcto!
Fuentes de datos:
¹ LSA
² Fevad
Mediametrie
Alix OUDIN
Responsable Marketing de BeezUP