Disponer de una buena gestión logística es fundamental para garantizar una gran experiencia del cliente y un recorrido de compra óptimo en los marketplaces. De hecho, este aspecto es tan importante para las plataformas de venta que incluso han desarrollado unos acuerdos, los SLA, en los que establecen una serie de rigurosas condiciones que deben cumplir los vendedores que deseen difundir sus productos en ellas.
No obstante, hay que tener en cuenta que factores como el almacenamiento, el plazo de validación de los pedidos, el envío, la entrega, el seguimiento, etc., pueden llegar a sobrepasar a los e-sellers, ya que requieren grandes esfuerzos a nivel humano y financiero que no siempre resultan viables ni rentables. Para este tipo de casos, los marketplaces ofrecen el denominado servicio de fulfillment.
Es posible que te surjan dudas como: ¿en qué consiste exactamente? ¿En qué medida promueve el crecimiento del e-commerce? 👇
RESUMEN
- ¿Cómo se gestionan exactamente los stocks destinados al fulfillment?
- a. ¿Qué es el fulfillment en e-commerce?
b. Principales fases del proceso de fulfillment de los marketplaces - ¿Qué servicios cubre el fulfillment de los marketplaces?
- Ventajas de los servicios de fulfillment de los marketplaces
- Cuestiones a plantearse antes de elegir un servicio de fulfillment de los marketplaces
1. ¿Cómo se gestionan exactamente los stocks destinados al fulfillment?
Antes de ir al meollo del asunto, empecemos por ver en qué consiste el fulfillment en e-commerce, qué modelos existen y cuáles son las principales etapas del proceso.
a. ¿Qué es el fulfillment en e-commerce?
Seguro que te suena el término supply chain, o cadena de suministro, ¿verdad? 🤔 En el contexto del e-commerce, el fulfillment hace referencia a la cobertura de los procesos logísticos relacionados con la gestión de la mercancía, desde el almacenamiento hasta la entrega al cliente final, incluidos el procesamiento de las devoluciones y, en ocasiones, también el servicio de atención al cliente.
Existen varios tipos de fulfillment:
- Fulfillment propio/gestionado por el vendedor: es el vendedor el que se encarga de administrar todo el proceso, desde el almacenamiento en sus propias instalaciones hasta la entrega. Este modelo se utiliza generalmente cuando se trabaja con volúmenes de productos reducidos o con artículos que requieren una logística específica en cuanto a preparación, embalaje, etc.
- Fulfillment prestado por terceros: una empresa externa, ya sea un socio logístico o un marketplace que ofrezca este servicio, es la que se ocupa de llevar a cabo todas las tareas pertinentes.
- Fulfillment multicanal: se utiliza un mismo inventario para procesar todos los pedidos en línea procedentes de distintos canales de adquisición: el sitio web del vendedor, los marketplaces, las redes sociales, etc. Algunos proveedores ofrecen incluso el aprovisionamiento desde la tienda física. Esta alternativa resulta muy práctica para los minoristas de e-commerce. 😉
Cabe destacar que la mayor parte de los marketplaces más importantes ofrecen este servicio: Fulfillment By Amazon o Enviado por Amazon (FBA), Mano Fulfillment (ManoMano), Octopia Fulfillment (Cdiscount), Fulfillment By Back Market, Rakuten Fulfillment Network, TOOBone (Spartoo) y Cdon.
Además, los vendedores que trabajan con BeezUP pueden gestionar los pedidos correspondientes al fulfillment de Amazon, Cdiscount y ManoMano directamente desde su cuenta.
b. Principales fases del proceso de fulfillment de los marketplaces
📌 Almacenamiento: los productos se almacenan en uno o varios centros de distribución, también denominados fulfillment centers, del marketplace. Una vez que llegan, se realiza la verificación y el recuento de la mercancía y, por último, se procede al almacenamiento.
Los e-sellers pueden realizar el seguimiento de su stock en tiempo real en todo momento.
📌 Procesamiento del pedido: antes de que se procese el primer pedido, se conecta la tienda del vendedor con el centro logístico a través de su CMS de e-commerce (WooCommerce, PrestaShop, etc.) o de una API, en caso de que esté incluida en la oferta de fulfillment multicanal. Cuando un cliente realiza un pedido en la plataforma de e-commerce, esta procede a la selección, el embalaje y la preparación del envío.
📌 Envío y entrega: una vez que el pedido está listo, sale del centro de distribución hacia el domicilio del cliente o el punto de recogida seleccionado.
📌 Gestión de las devoluciones: la entrega no siempre representa el último paso del servicio de fulfillment, ya que en ocasiones el cliente desea devolver su pedido por distintos motivos (productos no conformes, cambios, etc.). En estos casos, el marketplace se encargará también de controlar la mercancía hasta que se vuelva a incluir en el stock.
2. ¿Qué servicios cubre el fulfillment de los marketplaces?
- Gestión de los stocks
Un procesamiento de pedidos óptimo está estrechamente ligado a una buena gestión de los stocks, si bien esta tarea puede llegar a resultar abrumadora en contextos de venta multicanal. Es necesario tener bien cubiertos todos los frentes para garantizar que no se produzcan ventas de productos sin existencias, ya que esto conllevaría penalizaciones por parte de los marketplaces.
Para ello, no solo es necesario disponer de un espacio de almacenamiento lo suficientemente grande, sino que también se ha de contar con el personal necesario para manipular y actualizar el stock en las plataformas de e-commerce.
El riesgo de comisión de errores en este aspecto aumenta significativamente durante los picos de venta que se producen en eventos como la temporada alta, el Black Friday o los Prime Days.
Los servicios de fulfillment de los marketplaces ofrecen distintas opciones para minimizar estos riesgos en la medida de lo posible. La herramienta «Amazon Multi-Channel Fulfillment», por ejemplo, permite procesar los pedidos de otros canales de e-commerce de los vendedores, incluido su sitio web.
- Gestión de los pedidos
Los plazos de aceptación y envío de pedidos impuestos por los marketplaces suelen ser muy ajustados. En el caso de Amazon, los vendedores disponen únicamente de 24 horas para aceptar los pedidos y, generalmente, de un día para preparar y enviar los artículos.
Para cumplir con los SLA de las distintas plataformas es imprescindible contar con un número suficiente de empleados cualificados, equipos específicos adaptados a los productos en cuestión y un software encargado de la logística y la distribución.
Sin embargo, al optar por el servicio de fulfillment del marketplace el cumplimiento de los acuerdos está garantizado. 😉
- Entrega
Expectativas de los compradores en este aspecto son cada vez mayores, lo cual representa un verdadero desafío para los vendedores e-commerce. Hoy en día es necesario estar en disposición de ofrecer una gran variedad de métodos de envío y plazos de entrega lo más cortos posible, y todo ello al mejor precio. 💥
«En Francia, el 78 % de los compradores del e-commerce afirman que están dispuestos a abandonar el carrito si los gastos de envío son demasiado elevados, mientras que el 44 % de los consumidores europeos lo hacen cuando el plazo de entrega es excesivo».
Sencloud
Los servicios de fulfillment de los marketplaces cuentan con centros de distribución repartidos por todo el territorio y disponen de tarifas de transporte especiales. El gran volumen de pedidos les permite reducir tanto los costes como los plazos de envío.
Gracias a ello, los vendedores tienen más posibilidades de hacerse con la Buy Box y atraer a más clientes.
En el caso de Amazon, por ejemplo, los compradores están acostumbrados a los servicios de envío del marketplace, que ofrece grandes ventajas competitivas como el envío en el mismo día o la entrega en domingo.
- Gestión de las devoluciones y el servicio de atención al cliente
«El 84 % de las personas encuestadas aseguran que volverían a comprar productos a una marca concreta si ofrece una buena experiencia de devolución»*
El dominio de la gestión de las devoluciones es fundamental para generar opiniones positivas y fidelizar a los clientes. Para ello, los vendedores pueden empezar por proponer una política de devoluciones flexible y económica.
No obstante, también es necesario contar con un servicio de atención al cliente capaz de responder rápidamente a las dudas de los clientes sobre este y otros asuntos posventa.
Algunos servicios de fulfillment de los marketplaces, como el de Amazon o el de Spartoo, se encargan tanto de gestionar las devoluciones como de atender las solicitudes de los consumidores.
💡 Si este no es el caso, BeezUP ofrece la posibilidad de que los vendedores respondan directamente desde su interfaz a los mensajes preventa y posventa de sus clientes procedentes de marketplaces.
3. Ventajas de los servicios de fulfillment de los marketplaces
Como ya hemos mencionado a lo largo de este artículo, recurrir a un servicio de fulfillment en los marketplaces comporta numerosas ventajas a nivel logístico.
- Ahorro de tiempo para tus equipos, puesto que ya no tendrán que encargarse de la logística ni, en algunos casos, de atender las consultas de los clientes.
- Mayor satisfacción de los clientes respecto a los pedidos realizados en marketplaces (menos reclamaciones, más opiniones positivas, etc.). Esto permite que los vendedores cumplan con los SLA y consigan una excelente valoración de sus cuentas.
- Simplificación del almacenaje gracias a la reducción (o la eliminación si el proveedor realiza los envíos directamente al marketplace) del espacio de almacenamiento, los equipos necesarios, los software de logística específicos, etc.
- Ventajas a nivel de marketing, como las que proponen algunos servicios de fulfillment de los marketplaces. En el caso del FBA, los vendedores pueden ofrecer el envío a los miembros Prime, conseguir la insignia Prime para los productos que cumplan los requisitos y tener más posibilidades de conseguir la Buy Box. Esto representa una buena forma de fidelizar a los clientes y destacar por encima de la competencia.
- Facilitación del acceso a mercados internacionales. Los vendedores ya no tendrán que encargarse de gestionar distintos almacenes o transportistas; en algunos casos, ni siquiera de la atención al cliente. Spartoo, por ejemplo, ofrece este último en 20 idiomas a través del servicio de fulfillment «TOOBone».
- Aumento del volumen de negocios gracias a la capacidad de este tipo de servicios para procesar grandes volúmenes de pedidos y productos, lo cual permite también sacar partido a los eventos comerciales importantes con total tranquilidad. 🧘
- Mayor visibilidad para los productos de los vendedores, que se beneficiarán de la imagen de marca del marketplace.
- Menor riesgo en lo que a inversiones se refiere, ya que los e-sellers cuentan con el respaldo y la amplia experiencia de una plataforma líder del mercado.
- La posible delegación de los stocks y los envíos relacionados con otros canales de venta de los vendedores, como su sitio web de e-commerce, tal y como ocurre con Amazon MCF.
4. Cuestiones a plantearse antes de elegir un servicio de fulfillment de los marketplaces
A pesar de que sus ventajas son incontables, también hay que tener en cuenta los «contras» que puede acarrear el uso de estos servicios. De hecho, no resultan igualmente beneficiosos para todos los modelos de negocio, tipos de productos o presupuestos.
Por lo tanto, es necesario plantearse una serie de cuestiones previas: 👇
- ¿Cuánto cuesta un servicio de fulfillment para marketplaces? En general, los vendedores disponen de una tarifa de suscripción básica a la que se le pueden ir añadiendo gastos complementarios como los siguientes:
💰 Costes asociados al tipo de producto: número, tamaño, peso, montaje, etc.
💰 Costes de envío de los productos al centro de distribución: ¿se encarga el servicio de fulfillment de distribuir la mercancía entre distintos almacenes? ¿A qué precio?
💰 Gastos de recepción y almacenamiento: ¿la facturación se efectúa por unidad o por palé? ¿Se aplican gastos de instalación? ¿Se cobra por el espacio no utilizado?
💰 Costes asociados a la preparación, el embalaje y el envío de los artículos.
💰 Distintos costes en función del país de destino.
💰 Costes relacionados con la logística derivada de otros canales de e-commerce de los vendedores (en el caso de los servicios de fulfillment multicanal): ¿incluye la oferta el sitio web de los vendedores? ¿Y otros marketplaces?
💰 Costes asociados a los servicios posventa…
Como ya imaginarás, cuanto más completo sea el servicio de fulfillment, mayor será el precio a pagar por los vendedores.
- Entonces, ¿el incremento de los costes debería aplicarse a los gastos de envío o al precio de venta?
- ¿Qué categorías de producto se pueden destinar a este servicio? ¿Vendes productos de tamaño extragrande o que necesiten agruparse para, por ejemplo, formar un kit?
- ¿En cuáles de tus canales de venta deseas recurrir al fulfillment?
- ¿Incluye la oferta la gestión de los stocks en tiempo real? ¿Necesitas un software de fulfillment para gestionar tus stocks?
- ¿Entran los países a los que están destinados tus productos dentro del área cubierta por el servicio de fulfillment?
- ¿Ofrece un servicio de atención al cliente/posventa? En caso afirmativo, ¿está adaptado a las necesidades de tus clientes internacionales? ¿Dispone de las herramientas necesarias para responder a cuestiones específicas sobre tus productos?
- ¿Es el servicio compatible con tus herramientas, como el CMS o el gestor de feeds?
Al plantearse todas estas preguntas, es necesario tener en cuenta que el proceso de fulfillment de los marketplaces ofrece menos flexibilidad en aspectos como la personalización de los embalajes, la gestión de la relación con el cliente, etc. Todo ello podría, en algunos casos, repercutir sobre la imagen de marca de los vendedores.
En vista de todo lo anterior, ¿podríamos afirmar que el fulfillment de los marketplaces representa una herramienta de crecimiento para el e-commerce? Pues, como ya imaginarás, la respuesta es que depende de la estrategia de cada e-seller.
Está claro que este tipo de servicios ofrece numerosas ventajas, facilita el trabajo de los equipos de las empresas y genera oportunidades de crecimiento empresarial, incluso a nivel internacional.
Además, los marketplaces son los primeros interesados en cumplir con sus propios requisitos en lo que a satisfacción del cliente se refiere.
No obstante, tal y como hemos comentado anteriormente, es necesario valorar distintos aspectos para saber cuáles son los riesgos y las ventajas que plantean en función de tu modelo de negocio, tus productos, etc.
Tanto si decides recurrir a un servicio de fulfillment como si no, los gestores de feeds como BeezUP permiten simplificar la gestión de los pedidos y de los stocks en los distintos marketplaces.
Recurrir al gestor de feeds que mejor se adapte a tu modelo de negocio te permitirá sincronizar tu catálogo de origen de forma regular, registrar automáticamente los pedidos en el back-office de tu tienda online y mantener un stock actualizado. 😉
Annabelle Granulant
Responsable de contenidos y comunicación en BeezUP