¡El cliente siempre tiene la razón! 👑 Si aún no lo tenías del todo claro, lo más probable es que los marketplaces no tarden en recordártelo. Los clientes de e-commerce han cambiado su forma de consumir y son cada vez más exigentes, por lo que esperan una capacidad de reacción rápida independientemente de cuál sea el canal de venta. Esto es algo que las plataformas de venta online han entendido perfectamente.
De hecho, consideran que los vendedores deben garantizar una experiencia de compra óptima a los clientes. Como todo el mundo sabe, un cliente feliz es un cliente que vuelve.
Este es el motivo por el que los e-sellers deben cumplir con unos SLA muy estrictos.
Antes de continuar, veamos qué es un SLA (Service-Level Agreement). Se trata de un contrato entre dos partes en el que se establecen una serie de reglas a respetar. En el caso de los marketplaces, los SLA representan las normas que estos consideran necesarias para garantizar un tratamiento óptimo a los clientes y a las cuales se deben atener los vendedores si deciden vender sus productos en este tipo de plataformas.
Sigue leyendo para saber cuáles son los SLA impuestos por la mayoría de los marketplaces, ver distintos ejemplos y descubrir cómo puede ayudarte BeezUP a desarrollar tu actividad sin preocupaciones.
RESUMEN
1. Plazo de aceptación de pedidos
📌 Definición
El plazo de aceptación de pedidos es el tiempo del que disponen los vendedores para validar los pedidos procedentes de los marketplaces.
En el caso de Amazon, el plazo de aceptación es de 24 h desde la recepción del pedido. Este parámetro abarca todo el tiempo transcurrido antes del envío del paquete, lo cual quiere decir que los vendedores disponen de poco tiempo para validar o rechazar los pedidos del marketplace. Es necesario mostrar una buena capacidad de reacción para evitar una llamada de atención por parte de la plataforma que, al igual que todas las demás, supervisa muy de cerca la experiencia del cliente.
Por tanto, los vendedores deben estar muy atentos para cumplir con este requisito.
Si trabajas con un gestor de feeds para e-commerce seguro que ya conoces las ventajas del registro automático de pedidos, que ayuda a solventar gran parte del problema. De lo contrario, queremos recordarte que este tipo de soluciones es fundamental si decides difundir tus productos en marketplaces.
Las herramientas como BeezUP permiten gestionar y procesar pedidos desde una única plataforma, el área de vendedor de BeezUP, o incluso directamente desde la tienda online del vendedor. Esto permite aceptarlos a la mayor brevedad posible, ahorrar tiempo, incrementar la productividad y respetar los plazos impuestos por los marketplaces.
Además de las funcionalidades básicas, disponemos de una opción adicional para reducir aún más el tiempo de aceptación de los pedidos. Siempre que el stock lo permita, te ofrecemos la posibilidad de usar la función de aceptación automática de pedidos. ¡Ya solo queda enviarlos!
2. Plazo de envío
📌 Definición
El plazo de envío de pedidos es el tiempo del que disponen los vendedores para enviar los pedidos procedentes de los marketplaces.
Una vez que el pedido está validado, es momento de enviarlo. Este es otro de los SLA más importantes para los marketplaces.
Tomemos de nuevo el ejemplo de Amazon, esta vez para hablar sobre sus plazos de envío.
En esta plataforma, los vendedores son los encargados de realizar el envío y de indicar con anterioridad el plazo correspondiente al marketplace. El periodo configurado por defecto es de un día, pero existe la posibilidad de cambiarlo, para todos los envíos o para ciertos productos específicos, desde el backoffice de Amazon. El plazo establecido representa una especie de contrato con el marketplace, es decir, un SLA que debe respetarse.
BeezUP te puede ayudar a cumplirlo mediante la agrupación de todos tus pedidos, incluso los de tu tienda online, en un mismo lugar para que puedas ahorrar tiempo y esfuerzo. ¡Ahora solo falta enviar el paquete!
¿Y qué pasa si se quiere emplear la opción de fulfillment?
Es más, ¿qué es el fulfillment? 🤔
Se trata de un proceso que consiste en que los vendedores guardan sus productos directamente en el almacén del marketplace para que sea este el que se encargue de realizar el envío. La mayoría de las plataformas de venta online más importantes ofrecen esta opción, como Amazon y su FBA*, Cdiscount o incluso ManoMano. Lo que pretenden los marketplaces con esta alternativa es minimizar en la medida de lo posible el tiempo de procesamiento de los pedidos para convertirse en líderes del sector. Además, con esta opción las posibilidades de ganar la Buy Box se incrementan enormemente. 😉
¡De hecho, facilita aún más el cumplimiento del SLA! Basta con hacer clic en un botón de BeezUP para enviar los pedidos o, lo que es aún mejor, suscribirse a la aceptación automática de pedidos y despreocuparse, ya que la plataforma se encargará de realizar el envío.
*FBA = Fullfilment By Amazon
3. Seguimiento del pedido
📌 Definición
El seguimiento del pedido es el tiempo del que dispone el vendedor para transmitir la información de seguimiento al marketplace.
Cuando el paquete esté listo para enviarse, los vendedores deben enviar la información de seguimiento al cliente.
Tomemos el ejemplo de Cdiscount: este marketplace obliga a indicar el nombre de la empresa de transporte y el número de seguimiento del paquete en el momento de realizar el envío.
También se pueden ofrecer otros datos, como un enlace de seguimiento, aunque no es obligatorio hacerlo. A pesar de que no siempre resulta fácil dar con esta información, te recomendamos que lo hagas, ya que, cuanta más proporciones, mejor será la experiencia del cliente y más se incrementarán las posibilidades de venta y fidelización a la marca.
En BeezUP los vendedores pueden indicar todos los datos de seguimiento de sus pedidos en el momento del envío. Asimismo, es posible adjuntar un identificador del punto de recogida en los campos de envío para informar al cliente, facilitar el seguimiento del producto y tener la posibilidad de contactar con el establecimiento en caso de que surja algún problema.
Por otra parte, ofrecemos una opción de cambio de pedido a gran escala para que los vendedores puedan enviar todos los pedidos y los datos de seguimiento de forma simultánea. ¡Una solución de lo más práctica! 😏
Una vez más, podemos decir con orgullo que BeezUP ofrece alternativas que ayudan a que los e-sellers proporcionen una experiencia de compra óptima.
Otro pequeño punto a favor es que todas nuestras funcionalidades están disponibles en nuestra API 100 % abierta y pueden implementarse directamente en el sistema de los vendedores.
4. Facturación
📌 Definición
Algunos marketplaces pueden solicitar que los vendedores permitan a los consumidores acceder a las facturas de compra dentro de un plazo de tiempo reducido. Para cumplir con este requisito, pueden enviarlas directamente con el pedido o cuando el cliente lo solicite.
Una vez que se ha enviado el producto, los vendedores pueden hacer llegar la factura al cliente. El envío de las facturas también está sujeto a un plazo fijado por el marketplace. Otra vez los SLA haciendo de las suyas… 🙄
Si un cliente solicita una factura después de realizar una compra en Cdiscount, por ejemplo, el vendedor tan solo dispone de 48 h para enviarla.
Existen varias formas de hacerlo:
- Que el vendedor genere sus facturas de forma manual. Las probabilidades de cometer errores con esta alternativa son relativamente elevadas, especialmente si el equipo de contabilidad no está adaptado a la inmediatez propia del e-commerce. Además, se trata de una tarea que requiere una gran cantidad de tiempo.
- Recurrir a un sistema de generación de facturas externo para automatizar el proceso. Hay que tener en cuenta que esta opción puede resultar costosa.
- Por último, los vendedores tienen la posibilidad de generar facturas personalizables a través de un gestor de feeds de productos como BeezUP, lo cual elimina la necesidad de utilizar herramientas externas o procedimientos manuales. Basta con elegir los prefijos para las facturas, añadir el logo de la marca, el encabezado personalizado y el idioma: francés, inglés o español. De esta forma, reforzarán la imagen de su marca aunque la compra se haya realizado a través de un marketplace.
Todas las facturas generadas en BeezUP incluyen una numeración correlativa con arreglo a la legislación vigente. 😉
Asimismo, los vendedores tienen la posibilidad de enviar las facturas a sus clientes a través del módulo «Conversations».
5. Índice de anulaciones de pedidos
📌 Definición
El índice de anulaciones de pedidos es el porcentaje de pedidos cancelados por el vendedor respecto al total de pedidos procedentes del marketplace.
Pongamos que el mes pasado el vendedor anuló 6 de los 200 pedidos recibidos. El índice de anulaciones sería del 3 %.
El SLA de Amazon relacionado con este porcentaje sitúa las anulaciones permitidas en torno al 2,5 %. En este caso hipotético, el vendedor no cumpliría el requisito y sería sancionado.
Por si no lo sabías, la principal causa de anulación de pedidos es la venta de productos de los que no hay stock.
Para minimizar todo lo posible el índice de anulación es fundamental contar con un stock actualizado. A fin de resolver este reto, los vendedores de BeezUP pueden recurrir al módulo CMS para e-commerce de nuestra API para ajustar fácilmente su stock, lo cual reduce drásticamente el riesgo de vender un producto del que no queden existencias.
6. Tiempo de respuesta a los mensajes
📌 Definición
Se trata del tiempo del que disponen los vendedores para responder a los mensajes de los clientes. Los marketplaces prestan mucha atención a este aspecto.
Una vez que se ha enviado el pedido a los clientes, es posible que estos envíen un mensaje al vendedor a través del marketplace para consultar alguna duda que les haya surgido.
Esto supone miles de correos y notificaciones con preguntas de los clientes y las consiguientes idas y venidas al backoffice de los marketplaces para tratar de contestarlas. La comprobación de mensajes es una tarea a tiempo completo, ya que sabemos que lo último que quiere un vendedor es pasar por alto un mensaje y no contestar a tiempo al cliente.
Para continuar con el ejemplo de Amazon, la plataforma exige que los vendedores contesten a más del 90 % de sus mensajes en un plazo de 24 h (fines de semana y festivos incluidos). De no cumplir con este criterio, el marketplace impondrá una sanción que podría ir desde una llamada de atención hasta la expulsión del e-seller. ¡En Amazon se toman la experiencia del cliente muy en serio!
Desde BeezUP ofrecemos un arma secreta para ayudar con este SLA 🙊🤐: la función «Conversations».
En ella se reúnen directamente todos los mensajes procedentes de los marketplaces (Amazon, Cdon, Rakuten y todos los de Mirakl). 😎
De esta forma, los vendedores solo tienen una plataforma a la que conectarse de forma habitual y podrán olvidarse de las interminables rondas de verificación de mensajes. Una solución perfecta para ahorrar tiempo, evitar errores, limitar el número de herramientas y garantizar una experiencia de cliente óptima que podría alentar a los consumidores a realizar el siguiente pedido directamente en el sitio web del e-seller.
7. Tasa de incidencias, gestión de las devoluciones e índice de insatisfacción derivada de las devoluciones
📌 Definición: Tasa de incidencias y gestión de las devoluciones
Este aspecto incluye los distintos problemas que pueden encontrarse los clientes durante su recorrido de compra en un marketplace: un producto que no cumple con las expectativas, una dirección de envío incorrecta, un retraso en el envío o en la entrega, etc. Todos estos contratiempos se consideran incidencias que podrían perjudicar a la experiencia del usuario y generar insatisfacción en los consumidores.
En el caso del marketplace Boulanger, por ejemplo, la tasa de incidencias máxima permitida es del 7 %. Si no se respeta este criterio, la plataforma retira de forma automática los productos del vendedor de su sitio.
📌 Definición: Índice de insatisfacción derivada de las devoluciones
Se trata del número de clientes descontentos con la devolución de un producto con respecto al número total de devoluciones realizadas.
Este aspecto puede verse afectado por distintos elementos, como la facilidad a la hora de realizar la devolución, la comunicación con el cliente y el tiempo total empleado en el proceso.
Aquí es donde vuelve a entrar en juego nuestra arma secreta, la función «Conversations», ya que permite responder a todas las solicitudes de reembolso de forma fácil y desde una única plataforma.
Además, ofrece la posibilidad de agrupar y procesar todos los mensajes relacionados con un pedido para resolver la situación con rapidez y reducir el índice de insatisfacción.
Cabe destacar que el 29 % de las devoluciones tienen que ver con una descripción del producto incorrecta o incompleta.
Para solucionar este problema, BeezUP permite añadir todos los datos que el vendedor desee, tanto los opcionales como los obligatorios, y garantizar así la creación de unas fichas de producto completas con descripciones impecables.
Esto último permitirá, además, mejorar el posicionamiento de los productos dentro del marketplace. 😉
Cuanta más información relevante se ofrezca en relación con los artículos, menor debería ser el número de devoluciones e incidencias.
8. Índice de reembolsos
📌 Definición
El índice de reembolsos es el número de pedidos reembolsados en relación con los pedidos totales.
Desafortunadamente, BeezUP no puede hacer mucho por ayudar en este aspecto. Sin embargo, sí permite realizar los reembolsos directamente desde su plataforma o desde la tienda online del vendedor, siempre que esté conectada a BeezUP.
El respeto de estas normas representa una fuente de presión constante para los vendedores, especialmente para aquellos que realizan la gestión de los marketplaces de forma manual. Por eso es tan importante contar con un gestor de feeds para e-commerce como BeezUP.
Automatizar los procesos de venta permitirá responder a los requisitos de los marketplaces y respetar los SLA de la mejor forma posible.
A pesar de que pueda parecer lo contrario, este acuerdo de confianza entre marketplaces, vendedores y clientes resulta beneficioso para todas las partes. No olvidemos que, al fin y al cabo, lo más importante son los productos y la marca del vendedor. 😏
Alix Oudin, Responsable de Marekting y Comunicación en BeezUP
Elodie TOROSSIAN, Desarrollador Analista en BeezUP