Le client est Roi ! 👑 Si vous ne l’aviez pas encore compris, il est très probable que les marketplaces vous le rappellent sans tarder. Les cyberacheteurs ont changé leur façon de consommer. Ils sont de plus en exigeants quel que soit le canal de vente et attendent une réactivité de plus en plus grande et ça les marketplaces l’ont bien compris !
En effet, les plateformes de vente en ligne considèrent que leurs vendeurs doivent assurer une expérience d’achat optimale à leurs clients. Parce qu’un client heureux est un client fidèle !
C’est la raison pour laquelle ces dernières imposent des SLA très strictes aux marchands.
Mais avant d’aller plus loin, définissons le terme SLA ou Service-Level Agreement. Il s’agit d’un contrat passé entre
2 parties, couvrant un ensemble de règles à respecter. Dans le cadre des marketplaces, les SLA sont les règles auxquelles les marketplaces ont décidé de se plier pour répondre au mieux à leurs clients. En décidant de vendre à travers elles, vous vous engagez à vous plier à ces règles.
Dans cet article, nous allons vous présenter les SLA que la plupart des marketplaces ont mis en place à travers différents exemples et comment BeezUP peut vous aider à avancer plus sereinement dans votre travail.
SOMMAIRE
- Délai d’acceptation de commandes
- Délai d’expédition
- Suivi de commande
- Facturation
- Taux d’annulation des commandes
- Temps de réponse aux messages
- Taux d’incidents, gestion des retours & taux d’insatisfaction lié aux retours
- Taux de remboursement
1. Délai d’acceptation de commandes
📌 Définition
Le délai d’acceptation de commandes est le temps que vous mettez à valider les commandes que vous recevez des marketplaces.
Par exemple, le délai d’acceptation de commande sur Amazon est de 24h à partir de la réception d’une commande.
Ce délai de traitement compte toute la durée avant l’expédition de la commande. Cela signifie que vous n’avez que très peu de temps pour valider ou non vos commandes sur cette marketplace.
Être réactif, vous évitera un éventuel avertissement de la part de la plateforme, qui, comme toutes les autres, est très à cheval sur l’expérience client.
Bon à savoir 💡
Depuis février, Amazon a mis en place un indicateur chiffré pour vous indiquer si l’état de santé de votre compte est « sain », « à risque » ou « alarmant ».
Bien que souvent, le délai d’acceptation soit de 72h, comme c’est le cas chez Darty, But, Maty ou Conforama, vous l’avez compris, pour garder tous vos indicateurs au vert, il faut être très réactif !
Si vous utilisez déjà un gestionnaire de flux e-commerce, vous devez certainement vous servir de la remontée des commandes automatiques qui vous permet de répondre en grande partie à cette problématique. Si ce n’est pas encore le cas, vous saurez que le gestionnaire de flux est un partenaire indispensable pour cartonner sur les marketplaces.
Avec un outil comme BeezUP la gestion et le traitement de vos commandes se font depuis une seule plateforme : sur votre espace marchand BeezUP ou encore directement dans votre boutique en ligne. Vous pouvez les accepter dans les plus brefs délais et ainsi gagner en temps et en productivité, tout en respectant les délais imposés par les marketplaces.
En plus des fonctionnalités de base, nous vous proposons une option supplémentaire pour réduire encore la durée d’acceptation de vos commandes. Dans le cas où votre stock de produits vous le permet, vous avez la possibilité d’utiliser notre fonctionnalité d’acceptation automatique de commandes. Il ne vous reste plus qu’à les expédier !
2. Délai d’expédition
📌 Définition
Le délai d’expédition des commandes est le temps que vous mettez à expédier les commandes que vous recevez des marketplaces.
À présent que votre commande est validée, il est temps de l’expédier. Encore une SLA importante pour les marketplaces.
Reprenons notre exemple Amazon pour illustrer le délai d’expédition de commande.
Vous assurez vous-même l’envoi de vos colis et vous avez renseigné un délai à la marketplace au départ. À savoir qu’il est par défaut d’un jour, mais vous avez la possibilité de le changer globalement ou par produit dans votre back-office Amazon. À noter que ce délai est comme un contrat que vous passez avec la marketplace, une SLA que vous vous devez de respecter !
BeezUP vous aide à répondre à cette SLA en regroupant toutes vos commandes à un même endroit et peut également être relié à votre boutique en ligne, ce qui vous fait gagner du temps et vous évite de trop nombreuses manipulations. Il ne vous reste plus qu’à expédier vos colis.
Et si vous vous servez de l’option fulfillment, comment ça se passe ?
Mais qu’est-ce que le fulfillment ? 🤔
Le fulfillment c’est le fait de stocker vos produits directement dans l’entrepôt de la marketplace et de les laisser s’occuper eux même de l’expédition. La plupart des marketplaces leaders du marché le proposent.
C’est le cas d’Amazon, avec le FBA*, Cdiscount ou encore ManoMano. Le but de cette option est de réduire au maximum le temps de traitement de vos commandes et de pouvoir être au top du classement des marketplaces. Cela vous permettra sûrement de gagner la Buy Box ! 😉
Dans ce cas, c’est encore plus simple ! C’est juste un bouton à cliquer dans BeezUP pour décider d’expédier vos commandes. Ou encore mieux, vous avez la possibilité de souscrire à l’acceptation automatique des commandes, dans ce cas même plus besoin de cliquer, on s’en charge pour vous.
*FBA = Fullfilment By Amazon
3. Suivi de commande
📌 Définition
Le suivi de commande est le temps que vous mettez à transmettre les informations de suivi à la marketplace.
Lorsque votre colis est prêt à être expédié, il vous faut transmettre toutes les informations de suivi à votre client.
Prenons l’exemple de Cdiscount : cette marketplace vous oblige à renseigner le nom du transporteur et le numéro de suivi du colis lors de l’expédition de vos commandes.
D’autres informations peuvent être transmises, mais ne sont pas obligatoires, comme le lien de suivi du colis. Bien que ces valeurs ne soient pas toujours faciles à trouver, nous vous conseillons de les fournir.
Plus vous renseignez d’informations, meilleure est l’expérience client et plus grandes sont les chances qu’il rachète vos produits et se fidélise à votre marque.
Chez BeezUP, nos marchands peuvent renseigner toutes les informations de suivi de leurs commandes lors de leurs expéditions. Il est même possible d’ajouter l’identifiant du point relais dans les champs d’expédition pour que votre client soit informé, et que vous puissiez contacter le point relais en cas de problèmes et mieux tracer vos produits.
De plus, la fonctionnalité de changement de statut de commande en masse, vous pouvez expédier plusieurs commandes en même temps et transmettre toutes les informations de suivi en même temps. Pratique ! 😏
Encore une fois, chez BeezUP, nous mettons un point d’honneur à enrichir notre solution avec des options qui permettent aux e-marchands d’assurer une expérience d’achat optimale.
Petit plus, toutes nos fonctionnalités sont disponibles par notre API 100% ouverte et peuvent être directement implémentées chez vous !
4. Facturation
📌 Définition
Certaines marketplaces peuvent vous demander de donner accès aux factures d’achat à vos clients sous un délai réduit. Vous avez plusieurs possibilités : la transmettre directement lors de l’envoi de la commande ou à la demande du client.
Maintenant que votre produit est expédié, vous pouvez envoyer la facture au client. L’envoi d’une facture est, lui aussi, imputé d’un délai imposé selon la marketplace. SLA quand tu nous tiens… 🙄
Par exemple, si un client vous demande une facture après un achat sur Cdiscount, vous avez seulement 48 heures pour lui envoyer.
Pour ce faire, vous avez plusieurs possibilités :
- Générer vous-même et manuellement vos factures. Ceci peut être source d’erreur, d’autant plus si votre service comptabilité n’est pas rodé à l’instantanéité du e-commerce. C’est également très chronophage.
- Utiliser un système de génération de factures externe qui à la capacité d’automatiser mais peut être onéreux.
- Et puis, vous avez une troisième option qui est celle de générer des factures personnalisables via un gestionnaire de flux produits comme BeezUP. Plus besoin d’outils externes ou de le faire à la main. Choisissez les préfixes de factures, ajoutez votre logo, votre entête personnalisé et la langue de vos factures : français, anglais ou espagnol. Ainsi, vous pouvez garder la main sur votre image de marque bien que l’achat ait été fait sur une marketplace.
Évidemment, toutes les factures générées par BeezUP ont des numéros de factures qui se suivent comme la loi le demande. 😉
En bonus, vous pouvez également envoyer vos factures clients à travers notre module de “Conversations” !
5. Taux d’annulation des commandes
📌 Définition
Le taux d’annulation de commande est le pourcentage de commandes que vous annulez par rapport à toutes vos commandes sur la marketplace.
Mettons que le mois dernier, vous ayez annulé 6 commandes sur les 200 que vous avez reçues. Votre taux d’annulation sera de 3%.
Si l’on se base sur Amazon marketplace, le SLA sur le taux d’annulation est d’environ 2.5%. Dans cet exemple, vous ne répondriez pas à celui-ci et risqueriez des sanctions.
Vous vous en doutiez peut-être, mais la principale cause d’annulation est la vente de produits hors stock.
Ainsi, pour réduire au maximum votre taux d’annulation, il est indispensable d’avoir vos stocks à jour. Pour pallier à cela, chez BeezUP, nos marchands passent par notre API ou leur module CMS e-commerce pour défalquer leurs stocks facilement. Ce qui réduit drastiquement le risque de vendre un produit qu’ils n’ont pas.
6. Temps de réponse aux messages
📌 Définition
Il s’agit du temps que vous mettez à répondre aux messages de vos clients. Les marketplaces y sont très attentives.
Maintenant que vous avez tout envoyé à vos clients, il est possible qu’ils se posent des questions et vous envoient un message par le biais de la marketplace.
Votre quotidien, c’est des tonnes de mails et de notifications de demandes clients, des allers-retours constants sur le back-office de vos marketplaces pour y répondre. Votre hantise : rater un message et ne pas répondre à temps au client… Cette vérification quotidienne est un travail à plein temps…
Toujours avec notre exemple d’Amazon, ils vous demandent de répondre à plus 90% de vos messages sous 24 heures
(y compris week-end et jours fériés !). Si vous ne remplissez pas leurs critères concernant les temps de réponse, vous risquez une sanction allant d’un avertissement au bannissement de la marketplace. On ne rigole pas avec l’expérience client chez Amazon !
Chez BeezUP, on vous propose de vous servir de notre arme secrète 🙊🤐 : notre fonctionnalité de “Conversations” !
Elle vous permet de retrouver tous vos messages marketplaces (Amazon, Cdon, Rakuten et toutes les Mirakl) directement dans votre espace BeezUP. 😎
Ainsi, vous n’avez qu’une seule plateforme à laquelle vous connecter régulièrement, plus besoin de faire d’interminables tours de vérification de vos messages. C’est un gain de temps, une réduction de la possibilité d’erreurs et du nombre d’outils. Ainsi, vous aurez une expérience client optimale, ce qui pourrait donner envie à ces clients de commander directement sur votre site la prochaine fois.
7. Taux d’incidents, gestion des retours & taux d’insatisfaction lié aux retours
📌 Définition : Taux d’incidents et gestion des retours
Il s’agit des différents problèmes que les clients peuvent rencontrer lors de leur parcours d’achat sur une marketplace : un produit non conforme, une adresse d’expédition incorrecte, un retard d’expédition, de livraison… Ceux-ci sont considérés comme des incidents qui peuvent altérer l’expérience utilisateur et générer des retours négatifs.
Par exemple, la marketplace Boulanger ne permet pas à ses marchands d’avoir un taux d’incidents supérieur à 7%. Si ce critère n’est pas respecté, Boulanger retire automatiquement vos produits de son site.
📌 Définition : Taux d’insatisfaction lié aux retours
Il est question du nombre de clients mécontents du traitement de son retour produit, calculé sur le nombre total de retours.
Ce taux d’insatisfaction peut venir de nombreux facteurs comme la facilité du retour, la communication avec le client et le temps que prend le processus.
Encore une fois, notre arme secrète, soit la fonctionnalité “Conversations” intégrée dans BeezUP, vous permet de répondre à toutes les demandes de remboursement rapidement, et ce, depuis une seule plateforme.
Il est par exemple possible de regrouper tous les messages liés à une commande et les traiter pour désamorcer rapidement la situation et ainsi réduire le taux d’insatisfaction généré.
À noter que 29% des retours sont dus au fait que la description de l’article n’est pas correcte ou insuffisante.
Pour que cela ne soit plus un problème, dans BeezUP il est possible de renseigner toutes les informations souhaitées(optionnelles ou non) et ainsi s’assurer d’avoir des fiches produits complètes et des descriptions de produits impeccables.
Petit plus, en faisant cela, vos produits seront mieux référencés par les marketplaces ! 😉
Si vous arrivez à avoir le plus possible d’informations importantes relatives à vos produits, vous devriez avoir de moins en moins de retours et d’incidents.
8. Taux de remboursement
📌 Définition
Le taux de remboursement est le nombre de commandes que vous remboursez sur le total de vos commandes.
Malheureusement, BeezUP ne peut pas vous aider sur ce point… Néanmoins, vous pouvez rembourser vos commandes directement depuis BeezUP ou depuis votre boutique en ligne (si connectée à BeezUP).
Respecter ces règles est une pression constante pour les vendeurs, notamment lorsque la gestion des marketplaces se fait manuellement. C’est là que l’utilisation d’un gestionnaire de flux e-commerce comme BeezUP prend tout son sens. Automatiser vos processus de vente vous permettra de répondre aux exigences des places de marché et de répondre au mieux à leurs SLA.
Bien que vu comme une contrainte, ce contrat de confiance entre les marketplaces, les vendeurs et les clients se voit être bénéfique pour les 3 parties. Car n’oublions pas que c’est de vos produits et de votre marque dont il est question finalement. 😏
Alix Oudin, Head of Marketing & Communication chez BeezUP
Elodie TOROSSIAN, Développeur Analyste chez BeezUP