Être à jour sur les nouvelles tendances e-commerce est important pour rester compétitif sur son marché. En effet, l’e-commerce est en perpétuelle évolution face au contexte économique, environnemental, sociétal, ainsi qu’aux évolutions technologiques, concurrentielles, etc. D’ailleurs, les attentes des cyberacheteurs ne cessent d’évoluer, tout comme les réglementations associées à leur protection.
Tous ces facteurs poussent les e-commerçants à s’adapter et se réinventer constamment pour rester rentable.
Soyons clairs, 2023 sera une année difficile en raison du contexte économique qui réduit le pouvoir d’achat et impacte notre façon de consommer.
Mais rien n’est insurmontable si l’on est attentif aux besoins de ses consommateurs et de son marché !
Alors, voici les tendances et influences e-commerce à suivre pour relever les défis annoncés en 2023 !
SOMMAIRE
- Les défis de la logistique e-commerce en 2023
- Nouvelles habitudes d’achat face à l’inflation
- La stratégie omnicanale au service du parcours client
- L’impact grandissant des contenus produit dans le processus d’achat
- L’explosion du e-commerce au niveau international
- La personnalisation de la relation client via les bots
- Sécurité et protection des consommateurs
1. Les défis de la logistique e-commerce en 2023
En e-commerce, la logistique est un élément crucial de la satisfaction clients. Mal maitrisée, elle peut avoir un impact sur l’expérience d’achat et l’e-réputation, affectant potentiellement son chiffre d’affaires.
La logistique est intrinsèquement liée aux habitudes de consommation et aux attentes des acheteurs. C’est d’ailleurs ce que l’on constate avec les tendances logistiques 2023 👇.
📦 Un emballage personnalisé et responsable
Les cyberacheteurs privilégient les marques qui proposent des emballages personnalisés, mais aussi, respectueux de l’environnement : emballage recyclé et recyclable, réutilisable ou consigné.
Coté vendeur, l’objectif est de réduire son impact environnemental, mais également les coûts liés au packaging. Pour cela, il est possible de faire appel à un prestataire pour optimiser ses emballages en minimisant l’espace vide à l’intérieur.
Quoi qu’il en soit, en plus d’un magnet et d’un petit mot personnalisé (« {Prénom}, ce code promo rien que pour vous ! »), il ne faut pas hésiter à faire part de ses bonnes résolutions écologiques aux clients 😉
📦 Une livraison flexible, transparente et dans les temps
Autre point, tout aussi important : la livraison. Là aussi, les consommateurs ont des attentes élevées en termes de délai, de flexibilité et de coût.
93 % des clients déclarent que la transparence des commandes est très importante pour leur expérience client globale.
Futur of e-commerce
Les clients veulent être informés de l’avancement de leur commande, de la préparation, à la livraison. La réactivité, la communication et la personnalisation sont essentiels, tant sur son site e-commerce que sur les marketplaces. En effet, ces dernières, très à cheval sur l’expérience client, imposent des règles très strictes (SLAs) aux vendeurs.
Utiliser un outil de gestion de flux produits est un excellent moyen de répondre à ces exigences. La remontée de commandes, l’acceptation automatique de ces dernières ou encore une messagerie marketplace, font partie des fonctionnalités qui permettent aux marchands de respecter les délais exigés par les marketplaces.
Chez BeezUP, nous mettons un point d’honneur à enrichir notre solution avec des options assurant une expérience d’achat optimale aux clients finaux : changement statut de commande en masse, ajout de l’identifiant du point relais dans les champs d’expédition, règles d’automatisation, fulfillment…
📦 Une politique de retour avantageuse
« 97% des acheteurs se disent prêts à recommander si le retour d’un produit non satisfaisant se fait aussi simplement que l’achat. »
Storybee
Le dernier et pas des moindres… La politique de retour ! Les cyberacheteurs accordent beaucoup d’importance aux conditions de retours des produits. Ces dernières impactent directement le taux d’abandon de panier, la stratégie de fidélisation et l’image de marque.
Il faut aussi garder en tête que plus l’on multiplie ses canaux e-commerce et les pays de distribution, plus la logistique devient complexe. Et, c’est d’autant plus vrai pour les petites et moyennes entreprises !
C’est pourquoi, certaines marketplaces comme Amazon, Cdiscount ou encore Spartoo, proposent des services de fulfillment, qui permettent de déléguer la gestion logistique des commandes. C’est souvent une opportunité à saisir dans le cadre d’un développement international ou d’une surcharge d’activité. 😉
2. Nouvelles habitudes d’achat face à l’inflation
Le commerce responsable est toujours d’actualité. Il incite les entreprises à revoir leur organisation et à adopter une démarche RSE : de la fabrication à la livraison, en passant par l’emballage. Néanmoins, l’impact environnemental n’est plus la seule raison pour laquelle les consommateurs font plus attention à leurs achats. L’inflation est passée par là…
💸 Le comparateur de prix : un canal marketing qui revient en force
34% des Français ont recherché des promotions en ligne durant l’inflation.
Source FEVAD
La baisse du pouvoir d’achat, causée par l’inflation, pousse les acheteurs en ligne à reconsidérer leurs dépenses et à chercher les meilleures offres.
Pour cela, ils se rendent notamment sur les comparateurs de prix, des plateformes où les offres peuvent être comparées facilement.
Les plateformes de comparaison de prix comme idealo, kelkoo ou Google Shopping, permettent aux acheteurs de gagner du temps. Depuis une seule plateforme, ils ont accès à toutes les informations nécessaires à leur prise de décision, sur un produit spécifique.
C’est donc un excellent canal d’acquisition marketing pour attirer des acheteurs potentiels avec une forte intention d’achat, vers ses pages produits.
De plus, contrairement aux marketplaces qui compilent plusieurs vendeurs sur une fiche, ici, chaque offre à sa propre fiche produit. Toutes les offres ont donc la même chance d’être sélectionnées.
Mais alors, comment faire pour se démarquer de la concurrence ? En suscitant l’intérêt des clients avec un prix attractif et leur confiance, avec des fiches produits complètes contenant des éléments de réassurance, tels que l’origine, la durabilité, l’indice de réparabilité, etc.
💸 Les options de paiement plus accessibles
Les acheteurs vont continuer à privilégier les sites e-commerce qui proposent des solutions de paiement plus accessibles, qui facilitent leur achat, comme le paiement fractionné ou le « Buy Now, Pay Later ».
L’utilisation du « BUY NOW PAY LATER » a augmenté de 528 % en 2022 sur les plateformes e-commerce offrant ce service.
Statistica 2022
Très populaire auprès des consommateurs, cette option permet d’augmenter son taux de conversion de 20 à 30%*. Toutefois, ce type de paiement a aussi ses limites en période d’inflation : coûts des fournisseurs plus élevés pour les e-commerçants, défauts de paiement de la part des clients…
41 % des cyberacheteurs ont fait leurs achats en ligne, car ils y ont trouvé les prix et les offres promos, plus intéressants.
FEVAD
S’il y a bien quelque chose à retenir, c’est que l’inflation reste moins élevée en ligne que dans les magasins traditionnels ! On peut donc s’attendre à ce que les consommateurs privilégient le digital, à l’avenir.
* E-commerce Nation
3. La stratégie omnicanale au service du parcours client
73% des cyberacheteurs déclarent utiliser plusieurs canaux et appareils lors de leur parcours d’achat, selon une étude réalisée par la Harvard Business Review.
Ce n’est pas réellement une nouveauté, mais le commerce omnicanal prendra encore plus d’ampleur en 2023.
Pour rappel, une stratégie omnicanale est le fait d’interconnecter tous ses canaux de vente et d’acquisition, afin d’homogénéiser le parcours client.
Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, la distinction entre les points de vente physique et la vente en ligne tend à disparaître.
Aujourd’hui, un acheteur en ligne peut découvrir un produit sur une marketplace, puis consulter un comparateur de prix, accéder au site du marchand via une annonce Google Shopping et y faire son achat.
Le parcours client ne commence pas ou ne se termine pas nécessairement sur sa boutique en ligne, ou son magasin physique
Selon une étude Edge by Ascential, 59 % des ventes en ligne mondiales se feront sur les marketplaces en 2027.
Deuxième canal de découverte de nouveaux produits après le bouche-à-oreille, la marketplace est une opportunité d’acquérir de nouveaux clients, d’obtenir plus de visibilité pour ses offres et de se développer à l’international.
Comme nous l’avons plus haut, les acheteurs vont certainement continuer à se tourner vers ce canal de vente pour trouver les meilleures offres. Si ce n’est pas déjà le cas, c’est alors le bon moment pour se lancer sur les marketplaces !
Le social commerce continue lui aussi à prendre de l’ampleur, avec des plateformes comme Instagram ou TikTok, qui se développent pour devenir un canal de vente à part entière.
De nombreuses entreprises, comme Leroy Merlin, Cdiscount ou Veepee, en tirent déjà profit. En effet, ces enseignes françaises se sont déjà mises au Live Shopping, pratique qui permet aux consommateurs de poser leurs questions et d’acheter en direct.
Se lancer sur les réseaux sociaux ouvre de nombreuses perspectives pour son business, à condition que sa cible corresponde à l’audience de la plateforme ! 😉
Il existe de nombreux autres canaux d’acquisition à explorer comme les plateformes d’affiliation ou encore les comparateurs de prix, comme cité précédemment.
À noter tout de même qu’omnicanalité va de pair avec le fait d’adapter son catalogue produits aux exigences de chaque plateforme, de rechercher la source de non-publication de ses produits, de veiller au bon référencement de ses fiches produits, de faire du repricing, de traiter ses commandes et les expédier, d’actualiser ses stocks…
La liste est encore longue ! 😰
C’est pourquoi, il est important d’optimiser ses process en choisissant les bons outils. La clé pour gagner en efficacité. Là encore, le gestionnaire de flux aide les e-marchands à atteindre leurs objectifs de rentabilité. Fini les allers-retours sur les différentes plateformes pour faire les mises à jour manuellement !
4. L’impact grandissant des contenus produit dans le processus d’achat
« Le contenu est roi ! ». Cet adage sera d’autant plus vrai en 2023.
Les acheteurs en lignes font davantage attention aux informations renseignées sur les fiches produits… Pour une consommation plus responsable et raisonnée comme nous l’avons vu, mais aussi pour s’assurer que le produit répond à leurs besoins.
Et, l’influence du contenu produit sur l’acte d’achat n’est pas négligeable :
– 45 % des consommateurs français interrogés abandonnent leur panier s’ils ne trouvent pas l’information produit pertinente.
– Le contenu enrichi permet d’augmenter significativement le taux de conversion, de 10 % en moyenne dans toutes les catégories.
– 25 % des consommateurs sont plus enclins à acheter des produits proposant du contenu enrichi.
Salsify
Afin de limiter les frictions lors du parcours d’achat, il faut des fiches produits complètes, claires et concises, qui donnent confiance aux clients.
5. L’explosion du e-commerce au niveau international
Un rapport post-pandémique a révélé que trois acheteurs en ligne sur quatre (76 %) ont effectué des achats en dehors de leur propre pays en 2021, contre seulement 69 % deux ans plus tôt.
Storybee
L’e-commerce international gagne du terrain et cette tendance va se poursuivre en 2023.
Si cela signifie, une plus forte concurrence, c’est également une ouverture à des clients du monde entier.
L’idée de développer son business dans plusieurs pays peut être séduisante, mais sa mise en œuvre n’est pas toujours évidente. En effet, s’ouvrir à l’international nécessite des moyens financiers et humains importants, ainsi qu’une stratégie adaptée à chaque marché ciblé.
Pour limiter les risques, il est possible de tester un pays ou un autre, par le biais de marketplaces qui diffusent à l’internationales. Ainsi, cela permet d’évaluer l’intérêt que portent les consommateurs de tel ou tel pays à ses produits.
L’avantage des marketplaces internationales comme Amazon est, qu’elles proposent des services pour aider leurs vendeurs à s’ouvrir à l’international.
Par exemple, chez Amazon :
- Services de fulfillment logistique avec Amazon Pan European FBA (expédition, gestion des stocks, des retours, du service client)
- Service de conversion des devises et de traduction des fiches produits avec Amazon Build International Listings
👉 Comment réussir votre développement international avec Amazon marketplace
6. La personnalisation de la relation client via les bots
93 % des personnes ont déclaré qu’elles seraient plus patientes face aux retards d’expédition si la marque offrait un excellent service client, selon Retail Dive.
La relation client est un élément clé pour la réussite de son activité e-commerce. Et, cela passe bien entendu, en grande partie via son service client.
À la différence des points de vente physique, le service client en ligne dispose d’une plage horaire plus large, notamment pour les clients internationaux qui ont fuseaux horaires différents.
L’utilisation d’un chatbot sur son site e-commerce aide à assurer une expérience client réussie. En cas d’absence, l’intelligence artificielle du bot peut répondre et rediriger les clients si besoin. Aujourd’hui, certains chatbots proposent même un service personnalisé et des recommandations produits qui permettent de booster ses ventes.
Les entreprises qui utilisent la personnalisation génèrent jusqu’à 40 % de revenus supplémentaires
Etudes McKinsey 2021
L’outil d’intelligence artificielle ChatGPT développé par OpenAI, va encore plus loin en répondant au client avec plus de rapidité et de précision. Il est même possible de générer des descriptions pertinentes pour enrichir ses fiches produits.
7. Sécurité et protection des consommateurs
La vente en ligne soulève encore de nombreuses problématiques de sécurité auxquelles les vendeurs doivent être attentifs : paiements sécurisés, règlementation RGPD*, sécurisation des données personnelles ou encore la sécurité technique face aux cyberattaques.
Près de 60% des boutiques en ligne victimes de cyberattaque ne survivent pas plus de six mois.
Astra
En effet, une cyberattaque peut impacter le bon fonctionnement de l’activité d’une boutique en ligne : site indisponible, retards de livraison…
La sécurité est au cœur des enjeux e-commerce.
🔒 Protection des consommateurs
85% des internautes français estiment que la sécurité a une importance dans le choix d’un site sur lequel ils commandent.
WiziShop
Avec les fraudes qui se multiplient, les acheteurs ont besoin d’être rassurés avant de passer commande. En effet, beaucoup de données sensibles, comme les informations bancaires, transitent via une boutique en ligne.
Côté marchand, il est donc conseillé de passer par une solution de paiement reconnue et de mettre son site en conformité avec la norme PCI DSS (Payment Card Industry Security Standard) afin d’éviter les arnaques et rassurer les clients
Par ailleurs, les e-commerçants sont soumis à des réglementations visant à protéger les consommateurs.
C’est le cas du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), qui impose aux propriétaires de site web de demander l’accord des utilisateurs pour récolter certaines données de navigation et d’être transparent sur leur utilisation.
Les plateformes de retargeting comme Criteo doivent désormais relever le défi de proposer des publicités personnalisées qui convertissent, sans outrepasser les droits des utilisateurs.
Dans un autre registre, la Directive Omnibus, réglementation qui vise à lutter contre les pratiques commerciales déloyales et trompeuses, a, elle aussi était remise à jour en 2022. Celle-ci impose aux vendeurs des règles strictes concernant l’application de promotions, l’obligation d’informations et la véracité des avis clients.
🔒 Sécuriser ses flux en consolidant ses outils e-commerce
Les e-commerçants doivent aussi s’assurer que leurs outils e-commerce soient conformes aux différentes réglementations.
Mais, ce n’est pas tout… Les mises à jour effectuées pour cette mise en conformité peuvent entraîner des dysfonctionnements des flux de données. Afin d’éviter ce problème, il faut veiller à ce que ses outils continuent à interagir entre eux.
Mais, il n’y a pas que les outils qui sont concernés. Les plateformes e-commerce, telles que les marketplaces, le sont également. En effet, ces dernières effectuent des mises à jour régulières pour être en conformité et satisfaire leurs clients.
Un marchand qui utilise un intégrateur de flux pour diffuser ses offres sur les marketplaces, doit veiller à ce que celui-ci se tienne informé des mises à jour et s’y plie, afin de maintenir une gestion optimale des flux e-commerce.
Aussi, il est important d’homogénéiser son écosystème d’outils e-commerce pour sécuriser ses actions e-commerce. Par exemple, un gestionnaire de flux connecté à son site e-commerce, à son PIM, à ses réseaux ou encore à son repricer, permet de minimiser les risques.
Bien entendu, le M-commerce, la recherche vocale ou les autres tendances des années précédentes, sont toujours d’actualité. Nous avons fait le choix de ne pas les développer ici, puisqu’elles sont aujourd’hui, plus des incontournables que des tendances…
Oui, 2023 s’annonce comme une année difficile. Les principaux défis à relever s’articuleront autour de l’optimisation des coûts, l’évolution des comportements d’achat plus raisonnés et raisonnables, l’agilité dont les marques doivent faire preuve et l’enjeu de la data pour enrichir, adapter et personnaliser ses interactions clients…
En s’appuyant sur les influences et tendances précédemment citées, les marchands devraient y trouver les clés pour rester agiles et rentables pour l’année à venir.
Si cela peut paraitre compliqué, la première étape pourrait être de s’assurer d’avoir un écosystème d’outils e-commerce fiable. Ce, pour centraliser et automatiser le maximum de process : la remontée des commandes marketplaces, l’envoi automatique du flux produits entre son PIM, son gestionnaire de flux produits et ses réseaux ou encore, la défalcation automatique des stocks…
Le but étant de se libérer du temps sur les tâches chronophages et ainsi pouvoir se focaliser sur ses futurs défis. 😉.
Alix Oudin, Head of Marketing & Communication chez BeezUP
Annabelle Granulant, Chargée de Contenu & Communication chez BeezUP