En tant que gestionnaire de flux e-commerce, chez BeezUP, nous bénéficions d’une position d’observatoire privilégiée des e-marchands vendant sur les marketplaces et des places de marché elles-mêmes.
Outre leurs différences au niveau des produits, des offres et des commandes, la gestion de la relation client est, elle aussi, sujette à une grande hétérogénéité au sein des plateformes de vente en ligne.
Il s’agit à la fois d’une fragmentation technologique (e-mails, tchat, API, Back Office) mais aussi d’usages et de langues, ce qui complexifie grandement votre quotidien de vendeur.
On s’est alors demandé comment rendre efficaces vos opérations de relation client multimarketplaces ?
Pour répondre aux difficultés de la gestion du service clients multimarketplaces, notre équipe a développé, grâce à l’aide de plusieurs marchands, une solution unique de gestion des messages marketplaces nommée « Conversations ».
Cette solution de messagerie intégrée à BeezUP, permet pour les marketplaces compatibles, une gestion simplifiée, centralisée et standardisée de vos messages clients issus des places de marché.
Quoi de plus évident, que de proposer un outil d’unification de la relation clients à nos vendeurs ?
“Conversations” apporte aux marchands les fonctionnalités clés pour garantir à leurs clients e-commerce une expérience d’achat 5 étoiles et répondre aux exigences (SLA) des marketplaces. 👇
SOMMAIRE
- Centralisation des discussions
- Consultation des messages
- Organisation des messages
- Réponse aux messages
1. Centralisation des discussions
Vos messages clients et marketplaces deviennent consultables depuis une seule interface homogène disposant de multiples possibilités :
- Recherche multicritères : marketplace / statut / id de commande / noms / sujet, etc.
- Segmentation des messages produits & offres
- Mise à jour des messages reçus toutes les 5 minutes
Ainsi, vous et vos équipes n’auront plus de difficulté à consulter quotidiennement, les discussions issues des places de marché, ou à en rechercher une spécifique.
2. Consultation des messages
Lors de la sélection d’une discussion, vous accédez à son historique de messages représenté tel un échange Messenger, mais aussi à des informations contextuelles facilitant la compréhension :
- Historique d’événements de commande associés : achat, expédition, etc.
- Caractéristiques principales de la commande : montant, articles, nom, dates, etc.
- Lien bidirectionnel avec vos commandes afin de pouvoir passer de l’un à l’autre en 1 clic.
Avec une telle richesse d’informations, vous disposez du maximum d’éléments pour répondre avec justesse et de façon personnalisée à vos interlocuteurs clients ou marketplace.
3. Organisation des messages
Afin d’organiser efficacement votre traitement des messages, notre outil « Conversations » vous assiste de 3 manières :
- Tri par défaut des discussions suivant la date du dernier message
- Traçabilité des messages lus et non lus (modifiable manuellement)
- Statut des discussions selon 4 niveaux : ouvert, en attente, résolu, fermé
Fini la jonglerie infernale entre la boîte e-mail, les back offices des marketplaces et l’outil de ticketing !
4. Réponse aux messages
“Conversations” ne s’arrête pas à la consultation des messages, nous vous permettons évidemment d’y répondre et d’enrichir la discussion : 😅
- Avec le choix d’adresser votre réponse au client ou à l’opérateur de la marketplace
- En y associant d’éventuelles pièces jointes
- En créant et associant la facture d’achat en 1 clic
- Avec l’envoi en temps réel de la réponse !
Produits, Offres, Commandes…et Messages !
Il nous semblait naturel chez BeezUP de boucler la boucle opérationnelle de gestion des marketplaces et ainsi poursuivre l’amélioration du quotidien des e-marchands.
Ce module “Conversations” matérialise la brique manquante à toute exploitation unifiée des marketplaces. En effet, nous sommes convaincus qu’ainsi outillée votre Service clients sera en mesure de se concentrer sur l’essentiel : le contenu des réponses apportées à vos clients.
Charles Barat
Co-fondateur & CPO chez BeezUP